ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน Apple Podcasts หรือ PodcastOneบริการสาธารณะไม่กี่แห่งอาจสร้างปัญหาได้เท่ากับศูนย์ติดต่อของหน่วยงาน เพียงแค่สอบถามกรมสรรพากร ตราบใดที่ผู้คนมีโทรศัพท์ พวกเขาก็ต้องการบริการโทรศัพท์ ที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีของ Deloitte ศึกษาศูนย์ติดต่อและสร้างแบบจำลองสำหรับสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า “ศูนย์ติดต่อแห่งอนาคต” สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่อาจเกิดขึ้น Marc Mancher หัวหน้าที่ปรึกษาของ Deloitte ได้พูดคุยกับTom Temin ใน Federal Drive
จากองค์กรสู่ความได้เปรียบทางยุทธวิธี — ค้นพบว่ากระทรวงกลา
โหมและหน่วยบริการทางทหารมีความตั้งใจที่จะยกระดับการใช้เทคโนโลยีคลาวด์อย่างไร
Marc Mancher:สวัสดี ทอม หวังว่าวันนี้คุณมีวันที่ดีTom Temin:ใช่ ฉันยังไม่ต้องโทรหาใครเพื่อใช้บริการโทรศัพท์เลย นั่นทำให้วันที่ดีในการประเมินของฉัน แต่เริ่มจากจุดเริ่มต้น คุณสร้างความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการและศูนย์ติดต่อ
มาร์ค แมนเชอร์:พูดคุยเกี่ยวกับสถานะของอุตสาหกรรม และฉันคิดว่าสิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าครั้งสุดท้ายที่คุณหรือคนที่คุณรู้จัก เช่น ฉันมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีในวันนี้กับหน่วยงานหรือแผนกของรัฐบาลกลางคือเมื่อใด เรามักไม่ได้ยินว่ามาจากพื้นที่ศูนย์ติดต่อ สิ่งที่เรามักได้ยินคือความผิดหวังหรือไม่ได้รับบริการที่ต้องการ และสิ่งที่เราเห็นในพื้นที่โดยรวมก็คือ นี่เป็นเพราะโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อของเรากำลังพัง เมื่อเราดูพื้นที่ศูนย์ติดต่อ ใช่แล้ว มีการจัดซื้อจัดจ้างจำนวนมากในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาสำหรับแอปและผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ใหม่ๆ แต่ภายใต้โครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่นั้นเก่า ผมขอยกตัวอย่างสั้นๆ ให้คุณฟัง ทุกวันนี้ เรามีโทรศัพท์ของเรา หรือ iOS หรือโทรศัพท์ Android และมีแอพใหม่ๆ ทุกประเภทในตลาดกลาง แต่ถ้าเราไม่มีโทรศัพท์รุ่นใหม่ที่มีอายุ 3-5 ปี
เราจะใช้ประสบการณ์ดิจิทัลที่สัญญาไว้ไม่ได้ และประสบการณ์ดิจิทัลนั้น
อาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ข้อความ การแชท หรือเสียง หรือการย้ายไปมาระหว่างช่องสัญญาณ
และการให้บริการแก่ใครบางคนในที่ที่พวกเขาต้องการ วิธีการที่พวกเขาต้องการ ในเวลาที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่เราสามารถให้พวกเขาได้คือวิธีที่เราทำมาโดยตลอด สิ่งที่เราเห็นจริง ๆ เมื่อพูดถึงอนาคตก็คือโครงสร้างพื้นฐานในศูนย์ติดต่อของเรากำลังพังทลาย และโครงสร้างพื้นฐานนั้นเรียกว่าโทรศัพท์ ว่าต้องการอย่างไรในเวลาที่ต้องการ สิ่งที่เราสามารถให้พวกเขาได้คือวิธีที่เราทำมาโดยตลอด สิ่งที่เราเห็นจริง ๆ เมื่อพูดถึงอนาคตก็คือโครงสร้างพื้นฐานในศูนย์ติดต่อของเรากำลังพังทลาย และโครงสร้างพื้นฐานนั้นเรียกว่าโทรศัพท์ ว่าต้องการอย่างไรในเวลาที่ต้องการ สิ่งที่เราสามารถให้พวกเขาได้คือวิธีที่เราทำมาโดยตลอด สิ่งที่เราเห็นจริง ๆ เมื่อพูดถึงอนาคตก็คือโครงสร้างพื้นฐานในศูนย์ติดต่อของเรากำลังพังทลาย และโครงสร้างพื้นฐานนั้นเรียกว่าโทรศัพท์
ทอม เทมิน:ใช่ ศูนย์ติดต่อได้รับการออกแบบมา ฉันคิดว่าเดิมทีมาจากบริการโทรศัพท์ และข้อมูลถูกป้อนให้กับผู้คนเหมือนกับที่พวกเขาใช้โทรศัพท์ แต่โครงสร้างพื้นฐานที่ขาดหายไปคืออะไร? ฉันหมายความว่า อะไรๆ ก็ผ่านสายเดียวกันได้ เมื่อคุณพูดว่าโครงสร้างพื้นฐาน คุณหมายถึงอะไรเป็นพิเศษ?
มาร์ค แมนเชอร์:แน่นอน. เรามาพูดถึงโครงสร้างพื้นฐานของโทรศัพท์กัน ดังนั้น เมื่อเรานึกถึงปฏิสัมพันธ์ในปัจจุบัน พลเมืองของเราต้องการรับบริการที่ไหน เมื่อไร และอย่างไร และอาจเป็นข้อความ แชท หรือผ่านทางเสียงก็ได้ ดังนั้นเพื่อที่จะได้รับการโต้ตอบนั้น และเพื่อย้ายไปมาระหว่างช่องสัญญาณต่างๆ สิ่งที่คุณต้องมีคือโครงสร้างพื้นฐานของระบบโทรศัพท์ที่ช่วยให้สามารถทำเช่นนั้นได้ สมมติว่าคุณเริ่มต้นบนเว็บไซต์ จากนั้นคุณต้องการไปแชท จากนั้นคุณต้องไปคุยกับตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาบางอย่าง หากโครงสร้างพื้นฐานไม่สามารถย้ายคุณไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ที่เรียกว่า omni channel ได้ แสดงว่าคุณติดอยู่ที่เว็บไซต์ ขอฉันค้นหาหมายเลขโทรศัพท์หน่อย จากนั้นคุณลองโทรออก หรือบางทีคุณอาจหาหมายเลขโทรศัพท์นั้นไม่พบ การโต้ตอบกันและโครงสร้างพื้นฐานของโทรศัพท์พื้นฐานควรช่วยให้ใครบางคนสามารถเคลื่อนย้ายระหว่างจุดเหล่านั้นได้อย่างราบรื่น และนั่นคือจุดที่เราแตกหัก
Tom Temin:ดังนั้นศูนย์การติดต่อจึงมีการสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว ฉันคิดว่าเป็นคำนี้ ดูเหมือนว่าเอเจนซี่จำเป็นต้องทำสัญญา EIS หากพวกเขาสามารถทำเช่นนี้ได้
Marc Mancher:นั่นเป็นจุดที่ยอดเยี่ยม สัญญา EIS เป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ในการทำเช่นนั้น ส่วนหนึ่งของปัญหา เมื่อคุณพูดถึง EIS หรือการร้องขออื่นๆ ก็คือสิ่งที่เราเห็นคือการร้องขอนั้นมองไปยังอดีต ไม่ใช่อนาคต ผมขอยกตัวอย่างที่นี่ พวกเขากำลังพูดว่า แสดงให้ฉันเห็นว่าคุณทำสิ่งนี้ที่ไหนในช่วง 3-5 ปีที่ผ่านมา ไม่แสดงให้ฉันเห็นว่าการออกแบบของคุณอยู่ที่ไหน และในอนาคต คุณจะสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างไร ลองนึกถึงตอนที่เราซื้อรถสิ ทอม เราเข้าไปในร้านตัวแทนจำหน่ายแล้วพูดว่า ขอดูเทคโนโลยีเมื่อสามถึงห้าปีที่แล้วหน่อยได้ไหม? ไม่ เราพูดว่าแสดงให้ฉันเห็นว่ามีอะไรใหม่ในขณะนี้และจะแสดงให้เห็นอย่างไรในสิ่งที่ฉันซื้อ การจัดซื้อจัดจ้างของเราจำเป็นต้องเปลี่ยนไป
Credit : ยูฟ่าสล็อต
